2019年上半年全國事業單位聯考A類《綜合應用能力》真題

材料一

C市急救指揮中心是市衛生健康委員會下設的事業單位，承擔全市社會急救醫療的組織協調、調度指揮、  應急處置和急救培訓任務。中心下設綜合辦會室、信息調度科等6個科室。綜合辦公室負責中心的文秘、信訪、 接待、檔案管理、對外宣傳、安全保衛，與全市應急聯動系統和急救網絡單位之間的協調等工作。信息調度科  負責120報警電話受理、急救車輛與急救人員安排、110指揮中心轉辦的社會緊急救助服務、區縣二級指揮平  臺業務指導、院前急救統計、通信網絡信息管理等工作?？苾瘸蓡T包括科長趙雪梅、副科長李明、科長助理夏

至及28名調度員，科內女性成員占90%以上。

材料二

長期以來，C市急救指揮中心工作繁忙，每天接聽的電話總數達三千多個。調度員滿負荷工作，高度緊張、 壓力很大，每天還會接到一些誤撥電話和騷擾電話，工作節奏被嚴重干擾。盡管如此，調度員們有時還會被投 訴，投訴主要集中在“服務態度不佳”“救護車到達不及時”“反復確認信息，耽誤救助時間”“不按求助者 的要求送患者去指定的醫院”等方面。因此，部分調度員出現了焦躁、抑郁等負面情緒，有的還產生了辭職的

想法。為此，中心請來心理咨詢機構為調度員們進行疏解。以下是心理咨詢師對部分調度人員的訪談記錄：

甲：太累了!神經一直緊繃著，像上了發條。坐在電腦前，右手始終不敢離開鼠標，電話鈴聲一響，立馬 就說“120- ××號，請講”。雖然有“微急救”公眾號，但大家還是習慣電話求助，我每天都要接一百多個電 話。我不是本地人，有的求助者說的方言聽不太懂，描述的癥狀也五花八門，總是擔心自己的判斷不準確。壓

力真的好大，感覺已經吃不消了。

乙：工作太忙，沒有規律，根本顧不上家，更沒有什么節假日。我干這行已經三年了， 一 日三餐都不正常， 經常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子啞更是常事。我們做調度員的，80%以上都有咽炎，我本來是個路盲，地名地形 對我來說就是天書，以前一接電話，聽人說東南西北就發懵，現在好多了，C市地圖已經“印”在我腦子里了，

為此我可沒少下功夫。

丙：我們中心大廳墻上有“生命相托，分秒把握”八個大字。領導們也一直強調我們崗位的特殊性，別人 的工作可以等一等、放一放，可我們這是救命活兒。有些人覺得干我們這行久了，就看淡了生死，但事實并不

是這樣，要是沒救助成功，我就總覺得是自己沒盡到責，過不去自已的心理關，下班回家了心情都不好。

丁：經常一接到電話，什么都沒來得及問，對方就催我們派車，還說來晚了就要投訴。有時候還要挨頓罵， 但我們也只能忍著。求助者總希望一打電話救護車就能馬上到，這種心情我們很理解，但事實上不可能啊。120 急救有時是“ 一陣兒活”,趕上任務扎堆了，用車就會很緊張。再說從接單到派車需要一定的響應時間，路上

還可能會堵車，我們也只能干著急。

戊：有次上晚班，電話一接通，對方就急促地連喊“快點，快點過來!有人倒地上了。”我問地址時，對

方說“火車站”,當我問是哪個火車站時，他憤怒地質問“火車站你都不知道，是不是C市人啊?你這種素質，

怎么干活的?”有時求助者描述的地方大概在哪我們知道，但就是不能問他“是不是在××地”,因為求助者 在慌張的情況下，很容易下意識地說“是”。我們會盡量引導求助者描述準確位置，但卻被誤解為耽誤時間，

有時還會被投訴。我們組陳冬那么認真盡職，因為一句話就被投訴了，這樣誰不委屈啊!

已：很多求助者打電話時情緒很激動，加上慌亂緊張，不敢實施任何急救，可有些疾病的最佳搶救時間就

是這幾分鐘啊!有次我試圖指導一位男士對他母

親進行心肺復蘇，他卻吼道：  “你就是個接電話的，說那么多干嘛，趕快派車啊!我又不是醫生，我哪兒 會啊!”然后就掛了電話。其實我已經派車了，但還想搶時間，對他進行施救指導，可惜他不聽，結果老太太

錯過了黃金搶救時間，去世了 ……

庚：電話再多我也不煩，工作再累我也不怨，但最討厭那些亂打電話的人。經常有小孩打電話來，接通就 咯咯地笑，家長也不管管。有的電話問保健知識，有的求安慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。什么開車撞到 狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉酒打來電話說一些污言穢語。有時候我接了上百個電話，

近一半都與急救無關。給我們增添麻煩事小，擠占了生命通道才事大，就沒辦法治治他們么?

辛：有時候救護車到了，卻聯系不上求助者，有時侯人倒是找著了，可人家又不要車了。有位老太太半年 內打了一百多次電話，我們派的車，大多數時候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血壓、 心臟病，又是獨居，萬一 出事呢?出車的同事抱怨我們不仔細甄別，可電話里哪知道真假啊!另外，調度原則 是就近就急，我們會根據所在位置、患者病情和醫療資源狀況等因素來安排接診醫院，但有些人只愿去三甲醫

院，或者自己想去的醫院，拒絕接受安排，還以為我們有什么貓膩。

材料三

2018年3月29日清晨，小吳突發腹部絞痛，室友小傅通過C市“微急救”微信公眾號的“幫他人呼救” 功能，替小吳“ 一鍵呼救”了120熱線。C市急救指揮中心電腦顯示屏上立刻出現了求助者的地址、呼救原因  和聯系電話等詳細信息。調度員用最短的時間與小傅核實報警信息后，立即調派了距其最近的醫院出診。8分

鐘后，醫護人員隨救護車到達了小吳的住處，將他接到醫院進行診治，實施了手術治療，小吳得到了成功救治。

這是C市急救指揮中心“微急救”公眾號上線后，接到的第一例市民微信報警。“微急救”公眾號具備“精 準定位一鍵報警”“急救微課健康指導”“AED(自動體外除顫器)點位一鍵導航”“車輛甄別規范服務”“在 線支付”五大功能，可以實現“為本人呼救”“為親友呼救”“為他人呼救”三種呼救模式，保障各種情況下 的求助者都能得到周到的服務。  “微急救”的上線旨在完善C市院前急救服務體系，為市民提供更加便捷、高 效的急救服務。但“微急救”上線以來，實際使用情況不容樂觀。目前C市“微急救”公眾號的關注人數僅為 7610人，進行求助的只有11人次。為此，急救指揮中心要求信息調度科調研“微急救”使用率低的原因。以

下是信息調度科通過街頭訪問獲得的部分信息：

白小姐(20歲):“微急救”?不太清楚啊，網上沒見過介紹啊。不過我覺得這離我有點遠哎，我用不著120。

關女士(年齡不愿透露):急救這么專業的事兒，在微信上能學到什么啊?有沒有效果也不知道，這可是生

死攸關的大事兒啊!

李女士(52歲):前段時間倒是在電視上看到過，但我兒子說得在微信上注冊，還要把住址、電話、健康狀

況什么的都寫上，那多不安全啊!我最怕那些賣保健品的給我打騷擾電話了。

陳先生(35歲): “微急救”剛推出時我就關注了，但一直沒用過。如果我用“為他人呼救”功能幫別人呼

叫，結果他們拒不繳費，會不會讓我付費，或者影響我的信用記錄?

王女士(40多歲):我可不敢用微信叫120,聽不到聲音，哪知道人家真的派車沒有，萬一耽誤了可不得了!

孫先生(55歲):好像在報紙上看到過這事，但聽說那個“ 一鍵定位”不能準確定位到病人家，再說要是我

預留的地址和發病的地址不一致，派急救車時會不會搞錯啊?

張小姐(24歲):我之前看到過報道，說“微急救”的后臺技術支持不是很穩定，尤其是它預計的到達時

間不準!而且我想了解的一些急救知識，上去看了下，也沒找到。

周女士(68歲):我的老年機能安裝嗎?別的手機我也不會用啊，打電話不是挺好的嗎?以后是不是沒有

120電話啦?那可太不方便了!

蔣 先 生 ( 4 2 歲 ) : “微急救”是個平臺嗎?誰負責管理?萬一我們的信息泄露了，誰來負責?

材料四

2018年12月10日23時31分，調度員陳冬接到一通求助電話。

“趕緊派救護車來，我太難受了，要暈倒啦?！鼻笾哒f完這句話，電話就掛掉了，陳冬趕緊回撥電話，

詢問對方：  “您的詳細地址是哪里?”

求助者聲音虛弱：  “我在家里 ……快派車來吧 …… ”

“您家的具體位置在哪里?”

“溫馨家園5號樓501!”

“附近有明顯標志物嗎?”

“電視塔旁邊，?！?

陳冬一邊在地圖上查找， 一邊調度車輛，填寫120急救單。

“好的，您哪里不舒服?”

“我頭暈，站不起來，還特別想吐?！?

陳冬進一步詢問原因，求助者說：  “我在洗澡，突然就不舒服了?！睉{著多年的工作經驗，陳冬敏銳地判

斷可能是煤氣中毒了，她追問說：  “您開窗了嗎?”

“沒有，太冷了，窗都關著呢?！?/span>

“您還能動嗎?”陳冬問。

求助者表示勉強能動，陳冬立刻告訴他： “請馬上把窗打開，把頭伸到窗外!您很快會聽到救護車的聲音。

聽到聲音之后再掛電話。”

求助者嘟囔了一句： “啊?天這么冷!”

陳冬著急地說：  “您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了!另外趕緊把門打開!”

“啊?這么冷的天，還要開窗開門?”

陳冬想讓求助者在失去意識之前趕緊自救，于是提高聲調說：  “都什么時候了，您還怕冷，這種情況死亡

率很高的!”

“哦，好吧 …… ”

一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調度員接電話時態度不好，語氣生硬，還說出了 “死亡率很高”之類的話，給當事人造成巨大的心理壓力，要求處分調度員。綜合辦公室對郭先生反映的情況 進行了核實，確認是陳冬接聽了電話，根據當時的情況和相關規定，作出了不予處分的決定，但要求信息調度 科妥善處理此事，建議科里與投訴者溝通，由陳冬向其道歉，并于五個工作日內向綜合辦公室反饋該事件的后

續進展。

信息調度科科長助理夏至負責處理這件事情，當夏至將處理意見告訴陳冬后，陳冬情緒很激動，表示不能 接受。“我不道歉!救人怎么還救出錯了?我加重語氣完全是為了他好啊，希望他引起重視，再說冬季煤氣中

毒的死亡率高也是事實，又不是故意嚇唬他，磨磨蹭蹭不抓緊時間自救可能連命都沒啦!”

陳冬的事情很快在科里傳開了，大家對此事意見不一。有人認為道個歉也沒什么大不了的，就是一句話的 事兒，何必讓投訴者揪著這個事情不放，到時候負面影響可能會更大，但大部分人認為陳冬沒有錯，院前急救 指導是調度工作中的重要環節，如果求助者不配合，調度員就無法開展這項工作。調度員的語氣堅定，是幫助 求助者穩定情緒，跟態度不好完全是兩回事。甚至還有些人認為這樣的處理完全就是息事寧人、委曲農全，調 度工作本來壓力就大，還經常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里沒數，讓陳冬去道歉的做法，實在太

讓人寒心了。

這起投訴事件對信息調度員們的情緒影響很大，科里這幾天士氣低落，工作氛圍比較差，夏至對目前的狀

況有些擔心。

材料五

近日，C市急教指揮中心信息調度科被授予省級“巾幗文明崗”榮譽稱號。  “巾幗文明崗”是以婦女為主 體，在生產、經營、管理和服務等工作崗位上創建的體現高度職業文明，創造一流工作業績的城鄉一線婦女集 體。省文明辦、省婦聯將于下個月聯合召開全省“巾幗文明崗”創建工作經驗交流會，C市急救指揮中心被選

為發言單位。為準備發言材料，夏至搜集整理了如下資料：

一 、信息調度科2018年部分工作數據：

二、 近三年信息調度科所獲主要榮譽一覽表

三、2018年工作記錄摘錄：

( 一 )科長趙雪梅

110聯動工作月報會：

科里加強了對調度員的教育和培訓，持續改進聯動出診流程，今年響應率達到100%。110社會緊急救助聯

動工作領導小組辦公室通報表揚了我們。

最近工作安排：

1.在周例會上強調兩件事： 一是調度員團隊建設方案得到中心領導認可，加強以老帶新的團隊建設，注重

開展結合女職工特點的團建活動；二是進一步強調工作責任心和職業道德。

2.開展先進事跡宣講活動(第9次)。邀請急救系統先進典型進行宣講。

3.開展典型調度案例分析會，要求全員參與。調動大家學習案例的積極性，盡快把典型案例發下去，讓大

家提前學習準備。

4.組織理論學習。安排兩次理論學習會，學理論的勁頭不能降低。

加緊落實：

在全省急救指揮中心信息調度經驗交流會上，我們的制度體系獲得高度認可。省衛健委領導要求我們盡快 形成制度匯編，供其他兄弟單位參考。目前已成熟的制度文件包括：《調度員交班制度》《調度員績效面談管理 辦法》  《調度員110聯動網絡派單任務受理操作規范》;需要進一步修訂完善的制度文件包括：  《信息調度科 日常120受理規范及考核細則》  《調度員培訓日常管理辦法》;需要制定的文件還有：  《信息調度科學習型組

織管理辦法》。

一點感想：

1.風災期間，馬大姐等6名女同志主動要求加班，連續加了二十多天班，這個很不容易?？评飳λ齻冞M行  了表揚，將她們樹立為先進典型，并號召大家向她們學習，在先鋒模范的感召下，科里形成了比、學、趕、幫、

超的濃厚氛圍，其他同志也都一個頂倆，加班加點，沒有怨言。

2.我們科以女同志為主，為展示當代女職工蓬勃向上、樂觀進取、奮發向上的精神風貌，中心要求我們開 展省級“巾幗文明崗”創建工作。我覺得我們確實有這個實力，這么優秀的團隊，就應該好好宣傳。下一步我 們要將創建工作與日常調度工作結合起來，經常性地組織業務研討，落實崗位職責，規范崗位行為，倡導職業

文明。

(二)副科長李明

匯報工作：

這次去W市學習收獲很多，特別是33種緊急病情的電話指導施救規范用語，這個要和大家分享一下。這次

出去學習，我們團隊學習熱情高，授課老師很滿意。

與急救培訓科進行協調，今年要在全省120調度崗位技能培訓中加上電話指導施救的培訓內容，持續提升

電話施救能力。

下一步要繼續強化調度員電話問診等業務知識的學習，開展崗位大練兵活動，進一步提高調度員的業務水

平 。

最近很多人都沒有調休了，大部分調度員已經疲于應對，有些甚至出現了倦怠情緒，這樣下去要出問題，

需要和中心溝通一下，要加強人員的調配工作。

幾個重要的問題：

典型調度案例分析會上，讓張丹介紹在求助者位置表述不清的情況下如何進行處理，最好是讓大家商量出

來一個模板。

特別強調：調度救護車的時候， 一定要向隨車醫護人員說明求助者的病情狀態。

實戰演練中出現的問題必須在下周例會上進行討論，這次雨佳他們幾個表現挺好的，響應及時、服務到位，

要給予表揚。

幾點感想：

這幾年急救模式變化很大，但因為培訓到位，科里的工作過渡得很順利，較好地實現了生命急救目標。

我們科工作性質特殊，肩負著搶救危及生命、護佑市民健康的重任，被誤解、被埋怨也在所難免。我們這 些調度員充分發揚了中國女性的傳統美德，隱忍大度、顧全大局，憑借女性特有的耐心和細致，搶救了一條又

一條生命。

(三)科長助理夏至

今天，張丹接到一個6歲孩子撥打的電話，說他爺爺病重，但語無倫次，講不清楚病情和地址。張丹一邊  安慰孩子， 一邊引導他，及時進行了救助。這孩子可能是有史以來年齡最小的電話求助者，他家地方又不好找， 張丹能夠詢問出來，確實將女同志耐心細致的特點發揮到極致，也體現出扎實的業務功底，不愧為我們的“服 務明星”。她入職才兩年，但是對調度工作非常熱愛，積極向同事們學習急救專業知識和調度技能。尤其是在

城區地理方面，下了很多苦功夫，不僅把街區圖背得滾瓜爛熟，而且自己也徒步走街串巷，深入了解街道、

社區的具體分布，成了“活地圖”。這個月的績效面談會上要好好表揚一下她。

最近，中心舉行了公眾開放日活動。參加活動的市民參觀了調度指揮中心大廳，了解了呼救派車的整個流 程，掌握了正確撥打120的方法和呼救后需采取的正確做法等。我主講了“急救在您身邊”的講座。活動取得 了較好的效果。參觀者李大姐說，以前大家對120急救不太了解，通過參加這次活動，不僅了解了120急救工

作的酸甜苦辣，還學習到很多急救知識，掌握了不少急救技能。

(四)工會委員劉麗

我們的同志積極參與各項社會公益活動：與扶貧對象村的2名貧困學生、3位孤寡老人結成了對子；參加

中心扶貧幫困活動4次；義務獻血10人次；開展各類捐款活動，金額總計6580元。

關愛女性職工，組織一年一次的婦科體檢；對患病職工進行走訪慰問；充分結合女性職工多的特點，組織

職工開展形式多樣、內容豐富的文體活動，增強了科室的凝聚力。

問題：

問題 一

假如你是C市急救指揮中心信息調度科科長助理夏至，請根據背景材料完成以下任務。

材料二中的訪談記錄反映出C市急救調度工作存在一些問題，請就此提出改進建議。

要求：建議具體可行，有針對性。字數在250字以內。

問題二

根據材料三中的調研情況，C市急救指揮中心擬舉辦宣傳推廣活動，以提高“微救濟”公眾號的使用率。

針對市民的疑惑，列出最需要解答的五個問題。

要求：指向明確、簡明扼要；字數在150字以內。

問題三

列出“微救濟”公眾號宣傳推廣的下一步工作重點。

要求：有針對性，切實可行，分條列項作答；字數在100字以內。

問題四

面對材料四中目前的狀況，你會做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事假。

要求：角色定位準確，考慮周全，有理有據；字數在400字以內。

問題五

科長趙雪梅將在全省“巾幗文明崗”創建工作經驗交流會上發言，請你根據材料五，為她撰寫一份發言稿。

要求：緊扣材料、主題明確、層次分明，語言得當；字數在700字以內。

參考答案

問題 一

一 、關注身體及心理健康。加強人員調配工作，增加調度員數量，執行調休、倒班制度，配備常用藥品，

合理安排工作時間和強度。定期邀請心理咨詢機構對調度員進行心理疏解。

二 、加強宣傳引導。通過媒體宣傳、舉辦公眾開放日等方式，宣傳急救流程、急救知識和急救技能，消除

誤解；引導公眾使用“微急救”公眾號進行求助，對擠占生命通道的行為進行批評教育，嚴重者記入誠信檔案。

三 、提升業務能力。加強對調度員當地方言、地理知識、電話指導施救、電話問診等業務知識的培訓，對

責任意識強、主動學習的調度員給予獎勵，樹立正面典型。

問題二

一 、宣傳不到位。不了解微急救平臺、掌握急救方法重要性，擔心平臺使用不方便。

二 、質疑效果。未找到急救知識，質疑平臺專業性。

三、 質疑安全性。擔心平臺泄露信息。

四 、細則不明確。對繳費等內容未做出具體規定。

五、 質疑技術。擔心定位、預計到達時間不準確，急救進度未能即時反饋。

問題三

一 、全面介紹微急救平臺及掌握急救方法的重要性。

二 、介紹急救知識的查閱方法，并告知急救知識專業來源。

三、 宣傳保障信息安全的方式方法。

四 、宣傳繳費等使用細則。

五、 介紹平臺技術的精準性和信息反饋方式。

問題四

一 、與陳冬做好交流溝通工作，安撫其情緒，說明道歉重要性。理由：1.情緒激動易導致事態惡化。2.希

望陳冬認識到溝通方式方法不恰當。3.落實綜合辦公室處理結果。

二 、與投訴者積極溝通，向其道歉，使其理解調度工作緊急性。理由：1.工作原則“服務第一，生命至上”。

2. 本次調度工作存在不足之處。3.爭取群眾理解，維護良好的群眾關系。

三 、安撫其他職工情緒，提高士氣，營造良好工作氛圍。1.防止負面情緒影響工作開展。2.避免職工對科

室產生誤解。

四 、開展專業性培訓，提高業務能力。1.提升調度工作專業性和有效性，降低工作人員工作壓力和風險。2.

避免投訴，提高群眾認同感。

五 、針對群眾急救知識匱乏、不了解調度流程，展開宣傳教育工作。1.讓群眾了解工作復雜性，減少投訴。

2.加強群眾配合，方便調度工作高效開展。

六 、反饋事件進度。將處理過程及結果及后續工作部署形成書面匯報，反饋給綜合辦公室。

問題五

關于“巾幗文明崗”創建工作經驗的發言稿

各位領導、同事：

大家好，我是C市急救指揮中心信息調度科的趙雪梅。

我科室工作任務重，突發事件多，對此我們不斷加強調度員教育和培訓，持續改進聯動出診流程，今年響 應率達到100%,獲得通報表揚。除此之外我們還獲得了全國以及省市多個榮譽稱號。現將此次創建工作經驗匯

報如下：

一 、加強團建。以老帶新，注重開展結合女職工特點的團建活動，如體檢、慰問、文體活動等，增強凝聚

力 。

二 、強調工作責任心和職業道德。將創建工作與日常調度工作相結合。組織業務研討，規范崗位職責和行

為，倡導職業文明；多次開展先進事跡宣講活動，邀請急救系統先進典型進行宣講。

三、 組織外出學習和內部培訓，并承擔區縣救助站的培訓任務。組織開展典型調度案例分析會，要求全員