【題目】

一位老大爺來到行政服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)，等待中發(fā)現(xiàn)有很多人插隊，原來這些人都提前進行了網(wǎng)上預(yù)約。但是老人對此非常不滿，認為網(wǎng)上預(yù)約對老年人很不公平，于是找到你投訴。作為行政服務(wù)大廳的負責(zé)人，你會怎么處理?

【參考答案】

作為行政服務(wù)大廳的負責(zé)人，要及時處理好群眾的不滿，滿足群眾的訴求。面對老大爺?shù)耐对V，我會這樣處理：

首先，要安撫老大爺?shù)那榫w，讓他不要著急，請他先坐下，給他倒一杯水，讓他慢慢說。我會認真傾聽，詳細記錄。等老大爺表達完自己的不滿，我會對老大爺說，我非常理解他的心情，排隊很長時間卻有很多人過來排在自己前面優(yōu)先辦理，在不知情的情況下感覺確實很不開心。

其次，了解一下老大爺要辦理什么事項，是不是著急，如果符合要求，我可以幫助他申請綠色通道。待老大爺情緒緩和下來后，我會跟老大爺詳細解釋一下網(wǎng)上預(yù)約這項服務(wù)。網(wǎng)上預(yù)約本身也是為了減少大家現(xiàn)場排隊的時間，讓大家提前在網(wǎng)上排隊，是政府為了方便群眾，避免現(xiàn)場人數(shù)眾多給大家?guī)聿槐愣瞥龅男路?wù)，是想節(jié)約大家的時間成本，其實對所有群眾都是好事。

最后，老大爺覺得不公平，是因為不經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)，不熟悉操作，我可以告訴老大爺，如果他愿意，我可以在大廳的電腦上給他操作一下，讓他了解，回去他可以問一下自己的子女，以后如果有需要辦理的事項，可以讓子女幫助他提前預(yù)約，相信現(xiàn)在的年輕人都比較喜歡這種方式。通過我的說明，相信老大爺能夠理解政府的該項服務(wù)的便利之處，也會理解我們的處理方式。如果還有疑問，我也可以給老大爺解釋清楚，讓他滿意。

政府的服務(wù)在改進過程中，可能會遇到一部分群眾不理解、不接受，這是一個過程，只要初衷是考慮群眾的需求，在執(zhí)行中加強宣傳引導(dǎo)，就能獲得群眾的理解和支持。后期我們會在各個平臺廣泛宣傳網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，給群眾帶來更多便利。