材料

材料一:旅游質監所的性質地位、旅游投訴情況匯總

材料二:旅游質監所的小王接待投訴

材料三:旅游監管形勢分析會

材料四:東山湖景區“美食旅游嘉年華”.

任務：

假如你是C市旅游質監所的工作人員，請根據背最材料完成下列任務。

    任務一：根據材料1，請你歸納并說明C市2015-2017年旅游投訴在哪些方面發生了變化。(30分)

    任務二：根據材料2，請你概括C市B縣旅游質監所投訴處理科小王在接待投訴時存在的主要問題，并指出問題的具體表現。(35分)

    任務三：C市旅游局對近期本市旅游投訴增多的問題很更視，要求市旅游質檢所就旅游監管工作做專題匯報。請你根據材料3，列出該所已經開展的工作，以及應對當前困難需要旅游局協調其他部門解決的事項。(35分)

    任務四：東山湖景區“美食游樂嘉年華“活動試運行期間暴露出一些問題，C市旅游質質檢也接到了一些投訴，為確保后續活動圓滿舉辦，所領導要求你與景區負責人進行一次反饋談話。(50分)

1.請列出本次反饋談話的主要內容。

2.針對景區客流過大的問題，提出指導性意見。

一、參考答案

    (1)接到的總投訴次致呈遞增趨勢。從2015年總投訴583起到2017年的698起。

    (2)信函投訴、電話投訴、現場投訴總次數呈明顯的下降趨勢。這三種類型的投訴從

2005年到2017年總次效分別下降了73起、102起、105起。

    (3)游客投訴渠道增加。2016年增加了網站投訴、市長熱線投訴；2017年增加了微信微博投訴、110平臺等其他渠道投訴。

    (4)涉及的投訴原因增加。如：2016年的精神拐失賠償，2017年的民宿、農家樂、旅游基礎設施、旅游體驗差等。

二、參考答案

    (1)態度惡劣。面對游客的投訴，小王不使用禮貌用語平息游客怒火，反倒說游客是在這里胡鬧，質問游客到底想怎樣；當游客說要見小王的領導時，小王卻搬來領導的話“吃虧就長記性了”。

    (2)不積極解決問題，推脫責任。對于自己職責范圍之內的事情，不能及時、合理解決問題，卻把責任推脫給旅行社和游客自身。

    (3)處理事情不公正，缺乏公正意識。原本是旅行社采取粗暴的手段強制游客購物，責任完全在旅行社，小王卻說是游客自己愿意掏錢，一個愿打一個愿挨。

    (4)見風使舵。當游客說要把聊天天記錄曝光的時候，小王意識到問題的嚴重性，馬上轉變態度，說一定會積極解決這個事情，有違職業操守。

三、參考答案

（1）己經開展的工作包括:

    第一、組織了全所人員加強對旅游投訴接待規范的學習。

    第二、落實了首問責任制，報據游客咨詢和投訴的實際情況，采取不同的方法處理。

    第三、實行了12301旅游投訴電話24小時值班制，并指導景區作了應急工作預案。

    第四、在個別景區成立了旅游糾紛調解委員會，現場協調解決投訴問題。

    第五、從旅游消費行層面和旅游企業層面加強監管，加大景區治理力度，提升景區服務

質量。

    第六、在預防投訴方面做了努力，如在旅游高峰期，到景區對從業人員開展教育培訓。

    第七、加大了“反饋”談話的力度，對于投訴較多的景區。及時向其負責人反饋，督促其主動回應游客提出的問題。

（2）需要協助解決的事項包括:

    第一、有些投訴，旅游管理部門沒有足夠的權限處理，需要協調公安、工商、物價等部門協助。

    第二、技術監管方面，建立電子監管系統，需要技術和財政資金支持。

    第三、在部門體制管理、搭建聯合行動平臺等方面，需要相關部門協助。

四、1.參考答案

    首先，向景區負責人詢問該景區“美食游樂書年華”活動試運行的具體情況，如游客數量、游樂設施是否安全、景區是否有制定工作應急預案等情祝，從而更有針對性的進行這次

反饋談話。

    其次，針對市旅游質監所接到的游客投訴問題，與該景區負責人進行溝通。如:景區服務差、垃圾多、游樂項目的安全設施不到位、停車難、餐飲衛生及安全、指示牌過少等問題。

    再次，針對上述問題.詢問景區負責人是否知其原因，了解其原因后，共同商討制定解決措施，幫助景區改善服務水平，提升游客體驗滿意度。如:增設停車位，設置引導員，減少停車難問題；對景區服務人員進行培訓，改善服務態度差的問題；加強對公共衛生及安全的監管，對游客負責；安排專業維護人員定期對游樂項目設施進行檢修和維護，提升安全性；增加指示牌數量，讓游客能夠更好的游玩。

    最后，傳達市旅游質監所對該景區問題的重視，總結此次反饋談話的主要內容，督促

景區盡快解決游客提出的問題，并針對各項問題形成長效機制，提升景區的服務質量。

四、2.參考答案

    第一、國家旅游局應積極制定并出臺有關景區游客承載量的實施管理辦法，加大落實與

考核力度，約束各景區的游客接待數量。

    第二、景區應充分利用“互聯網+”新時代的技術和手段，分析旅游大數據，盡量消除此種現象的發生。

    第三、在游客高峰期，景區應認真優化游線結構、增設應急出入口、增派工作人員等方

式，加快人流周轉，維持景區正常運行。

第四、景區平衡化，重點是提高大多數對游客吸引力不強的景區的發展，實現游客的主動分流。