例題展示

你是窗口的工作人員，有位群眾過來辦事，向你抱怨自己已經來過三次了，每次都按照要求把材料帶全，但是每次負責接待的工作人員都不同，且說法都不一致，仍說缺少材料。對此，你怎么辦?

【存在問題】

1.不知道如何破題，千篇一律的“我會這樣處理”。

2.問題考慮不全面。很多考生看到資料缺少，就直接作答會如何解決，卻忽略了說法不一致、群眾跑三次所反映的核心問題。

3.解決完問題即作答結束，缺少總結預防的意識。

【如何全面解決問題】

1.表態。可以結合工作原則去談：“讓信息多跑路，讓群眾少跑路”，這絕不是喊口號而已。所以，當面臨群眾三次未完成業務辦理這件事，我一定會積極接待，準確識別并有序解決當前問題。

2.安撫群眾情緒。對讓辦事群眾多次跑腿給其帶來的麻煩表示歉意，承諾會負責到底，及時幫助群眾處理好業務問題。

3.詳細了解情況。詢問該辦事群眾具體辦理的業務類型，之前負責接待的工作人員是如何解釋所需資料的，根據群眾辦理的業務說明相關材料要求，查驗群眾所攜帶的辦事資料是否齊全。

4.幫助辦理業務。視實際情況而定，如果欠缺資料為核心資料，耐心向群眾解釋具體的政策要求，并為群眾列出缺失材料清單，并幫助提前預約辦理。如欠缺資料為非核心資料，則按照容缺辦理的原則，先行幫助群眾辦理業務，并讓群眾簽署補充資料承諾書，避免耽誤群眾辦事。

5.總結預防。加大相關人員的政策培訓，強化責任意識，并將申請流程，期限資料等發到官網，做好資料告知工作。